Sinnvolle Anwendungen für einen Managed Server : Das Ticket- und Helpdesksystem osTicket

Viele Unternehmen vertreiben Produkte, zu denen sie Service per Telefon oder E-Mail leisten. Die althergebrachte Methode, diese Mails in ein einfaches E-Mail-Sammelpostfach laufen zu lassen und dann jeden Mitarbeiter darauf zugreifen zu lassen, ist ab einer gewissen Menge an Mails einfach am Ende.
Das ist oft schon in kleineren Organisationen so. Ein Ticketsystem kann helfen.

Hilfreich sind spezielle Anwendungen, um die Anfragenflut zu managen. Mit einem Ticketsystem wie „osTicket“ ist es möglich, eingehende E-Mails von Kunden oder Geschäftspartnern teilautomatisch zu bearbeiten: Man kann die eingehenden Mails vorsortieren und nach festlegbaren Kriterien klassifizieren.
Außerdem sorgt ein Ticketsystem dafür, dass die Anfragen vom richtigen Bearbeiter beantwortet werden können.

osTicket hilft, Mails zu managen und zu beantworten

Ein weiterer Vorteil ist, dass die Mail nicht nur klassifiziert werden, sondern dass auch sichergestellt ist, dass diese in einer festgelegten Zeitspanne bearbeitet werden. Werden festgelegte Zeitschranken überschritten, dann „eskaliert“ das System die Angelegenheit und leitet Beispielsweise die Mail an einen anderen Bearbeiter weiter oder informiert den Supervisor.

Support Qualitätsmanagement mit osTicket

osTicket ließ sich sehr einfach auf einem goneo Managed Server M installieren. Man muss nur aus den Originaldateien, die man auf der Seite von osTicket herunterlädt, das Verzeichnis „upload“ heraussuchen und den Inhalt per FTP zum Server übertragen.

Idealerweise hat man sich vorher eine neue mySQL Datenbank angelegt, um während der Installationsroutine gleich Datenbankbenutzername, Datenbankname (identisch bei goneo) und das Passwort für diese Datenbank eingeben zu können.

Einfache Installation von osTicket auf goneo Managed Server

Weitere Konfigurationsschritte waren nicht nötig, um osTicket auf dem managed Server zum Laufen zu bringen.  Der ganze Vorgang war innerhalb von 15 bis 20 Minuten erledigt (FTP-Upload inklusive). Eigentlich ist osTicket damit eindsatzbereit. Entsprechend schnell werden User zu einer Lösung für das Supportmail-Problem kommen.
Wie man osTicket dann einrichten will, sollte sich an den Erfordernissen und Prozessen des Unternehmens orientieren. Die Anwendung bietet aber viele Einstellmöglichkeiten wie die Definition von Service Level Agreements.

Viele Funktionen eingebaut

Mit der Funktion „canned responses“ lassen sich beispielsweise Standardantworten auf häufig gestellte Fragen anlegen. osTicket hilft zudem dabei, eine eigene Knowledgebase aufzubauen.

Vorteile gegenüber Shared Server

Grundsätzlich könnte man aufgrund der im Vergleich zu OTRS (Open Ticket Response System) bescheidenen Anforderungen osTicket auch auf einem Shared Hosting Account aufsetzen. Empfehlenswert ist dies allerdings nicht, denn erst auf einem Managed Server haben Sie die erzeugte Last (durch Abrufe und Skriptausführungen) selbst unter Kontrolle. Bei einem Shared Server kann es passieren, dass in Spitzenzeiten die Website (hier eben das Userinterface) deutlich langsamer reagiert, da der Server noch andere Webseitenanfragen bearbeiten muss.